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Call centers

Os fornecedores de CRM do contact center são populares para empresas de pequeno e médio porte. Esses sistemas codificam as interações entre a empresa e os clientes usando indicadores analíticos e de desempenho para fornecer aos usuários informações sobre onde concentrar seu marketing e atendimento ao cliente. Isso permite que os agentes tenham acesso ao histórico de um chamador para fornecer comunicação personalizada ao cliente. A intenção é maximizar a receita média por usuário, diminuir a taxa de cancelamentos e diminuir o contato ocioso e improdutivo com os clientes.

Crescer em popularidade é a ideia de gamificar, ou usar elementos de design de jogos e princípios de jogos em um ambiente sem jogo, como ambientes de atendimento ao cliente. A gamificação de ambientes de atendimento ao cliente inclui o fornecimento de elementos encontrados em jogos como recompensas e pontos de bônus para representantes de atendimento ao cliente como um método de feedback para um trabalho bem feito. As ferramentas de gamificação podem motivar os agentes, aproveitando seu desejo por recompensas, reconhecimento, conquistas e competição.

Automação do centro de contato

A automação do centro de contato, a prática de ter um sistema integrado que coordena os contatos entre uma organização e o público, é projetada para reduzir as partes repetitivas e tediosas do trabalho de um agente de contact center. A automação impede isso com mensagens de áudio pré-gravadas que ajudam os clientes a resolver seus problemas. Por exemplo, um contact center automatizado pode redirecionar um cliente por meio de uma série de comandos solicitando que ele selecione um determinado número para falar com um determinado agente do centro de contato especializado no campo em que o cliente tem acesso. uma pergunta. As ferramentas de software também podem ser integradas às ferramentas de área de trabalho do agente para lidar com perguntas e solicitações do cliente. Isso também economiza tempo em nome dos funcionários.

Social media

O CRM social envolve o uso de mídia social e tecnologia para envolver e aprender com os consumidores. [46] Como o público, especialmente entre os jovens, usa cada vez mais sites de redes sociais, as empresas usam esses sites para chamar a atenção para seus produtos, serviços e marcas, com o objetivo de criar relacionamentos com os clientes para aumentar a demanda.

Alguns sistemas de CRM integram sites de mídia social como Twitter, LinkedIn e Facebook para rastrear e se comunicar com os clientes. Esses clientes também compartilham suas próprias opiniões e experiências com os produtos e serviços de uma empresa, dando a essas empresas mais conhecimento. Portanto, essas empresas podem compartilhar suas próprias opiniões e também acompanhar as opiniões de seus clientes.

As plataformas de software de gerenciamento de feedback corporativo, como Confirmit, Medallia e Satmetrix, combinam dados de pesquisas internas com tendências identificadas pelas mídias sociais para permitir que as empresas tomem decisões mais precisas sobre quais produtos fornecer.

Serviços baseados em localização

Os sistemas de CRM também podem incluir tecnologias que criam campanhas de marketing geográficas. Os sistemas coletam informações com base na localização física de um cliente e, às vezes, o integram com aplicativos populares de GPS baseados em localização. Ele pode ser usado para redes ou gerenciamento de contatos, além de ajudar a aumentar as vendas com base na localização.

Transações business-to-business

Apesar da noção geral de que os sistemas de CRM foram criados para os negócios centrados no cliente, eles também podem ser aplicados a ambientes B2B para otimizar e melhorar as condições de gerenciamento de clientes. Para o melhor nível de operação de CRM em um ambiente B2B, o software deve ser personalizado e entregue em níveis individuais.

As principais diferenças entre os sistemas de CRM business-to-consumer (B2C) e business-to-business dizem respeito a aspectos como o dimensionamento de bancos de dados de contatos e a duração dos relacionamentos. Empresas business-to-business tendem a ter bancos de dados de contatos menores do que empresas-consumidor, o volume de vendas business-to-business é relativamente pequeno. Há menos proposições de figura no business-to-business, mas, em alguns casos, elas custam muito mais do que itens business-to-consumer e os relacionamentos no ambiente business-to-business são construídos ao longo de um período de tempo mais longo. Além disso, o CRM business-to-business deve ser facilmente integrado a produtos de outras empresas. Essa integração permite a criação de previsões sobre o comportamento do cliente com base em seu histórico de compras, contas, sucesso comercial, etc. Um aplicativo para uma empresa business-to-business deve ter uma função para conectar todos os contatos, processos e transações entre o segmento de clientes e depois prepare um papel. A automação do processo de vendas é um requisito importante para os produtos business-to-business. Deve gerir eficazmente o negócio e progredir em todas as fases até à assinatura. Finalmente, um ponto crucial é a personalização. Ajuda a empresa de empresa a empresa a criar e manter um relacionamento forte e duradouro com o cliente.