C.R.M.

Software history

O conceito de gestão de relacionamento com o cliente começou no início dos anos 1970, quando a satisfação do cliente era avaliada por meio de pesquisas anuais ou pela linha de frente. Naquela época, as empresas precisavam confiar em sistemas de mainframe independentes para automatizar as vendas, mas a extensão da tecnologia permitia categorizar os clientes em planilhas e listas. Em 1982, Kate e Robert Kestnbaum introduziram o conceito de marketing de banco de dados, ou seja, aplicando métodos estatísticos para analisar e coletar dados de clientes. Em 1986, Pat Sullivan e Mike Muhney lançaram um sistema de avaliação de clientes chamado ACT! com base no princípio do rolodex digital, que ofereceu pela primeira vez um serviço de gerenciamento de contatos.

A tendência foi seguida por vários desenvolvedores tentando maximizar o potencial dos leads, incluindo Tom Siebel, que assinou o primeiro produto de CRM da Siebel Systems em 1993. No entanto, o gerenciamento de relacionamento com o cliente se popularizou em 1997, devido ao trabalho da Siebel, Gartner e IBM. Entre 1997 e 2000, os principais produtos de CRM foram enriquecidos com funções de planejamento de recursos empresariais e recursos de envio e marketing. A Siebel introduziu o primeiro aplicativo de CRM móvel chamado Siebel Sales Handheld em 1999. A ideia de uma base de clientes hospedada e móvel em nuvem foi logo adotada por outros provedores líderes na época, incluindo PeopleSoft, Oracle e SAP.

O primeiro sistema de CRM de código aberto foi desenvolvido pela SugarCRM em 2004. Durante esse período, o CRM estava migrando rapidamente para a nuvem, e como resultado, tornou-se acessível a empresários e pequenas equipes e passou por uma enorme onda de redução de preços. Por volta de 2009, os desenvolvedores começaram a considerar as opções para lucrar com o impulso da mídia social e projetaram ferramentas para ajudar as empresas a se tornarem acessíveis nas redes favoritas de todos os usuários. Muitas startups da época se beneficiaram dessa tendência para fornecer exclusivamente soluções de CRM social, incluindo Base e Nutshell. No mesmo ano, o Gartner organizou e realizou o primeiro Customer Relationship Management Summit, e resumiu os recursos que os sistemas devem oferecer para serem classificados como soluções de CRM. Em 2013 e 2014, a maioria dos produtos de CRM populares estava vinculada a sistemas de business intelligence e software de comunicação para melhorar a comunicação corporativa e a experiência dos usuários finais. A tendência principal é substituir soluções de CRM padronizadas por soluções específicas do setor ou personalizá-las o suficiente para atender às necessidades de cada empresa.

In November 2016, Forrester released a report where it “identified the nine most significant CRM suites from eight prominent vendors,” among them companies such as Infor, Microsoft, and NetSuite.

Tipos

Estratégico

O CRM estratégico é focado no desenvolvimento de uma cultura de negócios centrada no cliente.

Operacional

O principal objetivo dos sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente é integrar e automatizar vendas, marketing e suporte ao cliente. Portanto, esses sistemas normalmente têm um painel que fornece uma visão geral das três funções em uma única visão do cliente, uma única página para cada cliente que uma empresa possa ter. O painel pode fornecer informações sobre o cliente, vendas passadas, esforços anteriores de marketing e muito mais, resumindo todos os relacionamentos entre o cliente e a empresa. O CRM operacional é composto por três componentes principais: automação da força de vendas, automação de marketing e automação de serviços.

A automação da força de vendas trabalha com todos os estágios do ciclo de vendas, desde a inserção inicial de informações de contato até a conversão de um cliente em potencial em um cliente real. Ele implementa a análise de promoção de vendas, automatiza o rastreamento do histórico de contas de um cliente para vendas repetidas ou vendas futuras e coordena vendas, marketing, call centers e lojas de varejo. Isso evita esforços duplicados entre um vendedor e um cliente e também rastreia automaticamente todos os contatos e acompanhamentos entre as duas partes.

A automação de marketing se concentra em facilitar o processo geral de marketing para torná-lo mais eficaz e eficiente. As ferramentas de CRM com recursos de automação de marketing podem automatizar tarefas repetidas, por exemplo, enviar e-mails de marketing automatizados em determinados momentos para os clientes ou postar informações de marketing nas mídias sociais. O objetivo da automação de marketing é transformar um lead de vendas em um cliente completo. Os sistemas de CRM hoje também trabalham com o envolvimento do cliente por meio das mídias sociais.

A automação de serviços é a parte do sistema de CRM que se concentra na tecnologia de atendimento direto ao cliente. Por meio da automação de serviços, os clientes recebem suporte por meio de vários canais, como telefone, email, bases de conhecimento, portais de emissão de bilhetes, perguntas frequentes e muito mais.

Analítico

O papel dos sistemas analíticos de CRM é analisar os dados dos clientes coletados por várias fontes e apresentá-los para que os gerentes de negócios possam tomar decisões mais informadas. [Citação necessária] Sistemas analíticos de CRM usam técnicas como mineração de dados, correlação e reconhecimento de padrões para analisar os dados do cliente. Essas análises ajudam a melhorar o atendimento ao cliente, encontrando pequenos problemas que podem ser resolvidos, talvez, pelo marketing de forma diferente para diferentes partes do público consumidor. Por exemplo, por meio da análise do comportamento de compra de uma base de clientes, uma empresa pode ver que essa base de clientes não tem comprado muitos produtos recentemente. Depois de analisar esses dados, a empresa pode pensar em comercializar esse subconjunto de consumidores de maneira diferente, para melhor comunicar como os produtos dessa empresa podem beneficiar esse grupo especificamente.

Colaborativo

O terceiro objetivo principal dos sistemas de CRM é incorporar partes interessadas externas, como fornecedores, distribuidores e distribuidores, e compartilhar informações de clientes entre organizações. Por exemplo, o feedback pode ser coletado de chamadas de suporte técnico, o que poderia ajudar a fornecer orientação para produtos e serviços de marketing para esse determinado cliente no futuro.

Plataforma de dados do cliente

Uma plataforma de dados do cliente (CDP) é um sistema de computador usado pelos departamentos de marketing que reúne dados sobre pessoas individuais de várias origens em um banco de dados, com o qual outros sistemas de software podem interagir. Em fevereiro de 2017, havia cerca de vinte empresas que vendiam esses sistemas e a receita para elas era de cerca de US $ 300 milhões.

Componentes

Os principais componentes do CRM estão construindo e gerenciando relacionamentos com os clientes através do marketing, observando os relacionamentos conforme eles amadurecem através de fases distintas, gerenciando essas relações em cada estágio e reconhecendo que a distribuição de valor de um relacionamento com a empresa não é homogênea. Ao criar e gerenciar relacionamentos com clientes por meio de marketing, as empresas podem se beneficiar do uso de uma variedade de ferramentas para ajudar no projeto organizacional, esquemas de incentivos, estruturas de clientes e muito mais para otimizar o alcance de suas campanhas de marketing. Através do reconhecimento das fases distintas do CRM, as empresas poderão se beneficiar de ver a interação de múltiplos relacionamentos como transações conectadas. O fator final do CRM destaca a importância do CRM por meio da contabilização da lucratividade do relacionamento com o cliente. Por meio do estudo dos hábitos de consumo específicos dos clientes, uma empresa pode dedicar diferentes recursos e quantidades de atenção a diferentes tipos de consumidores.

A Inteligência Relacional, ou a consciência da variedade de relacionamentos que um cliente pode ter com uma empresa, é um componente importante para as principais fases do CRM.

As empresas podem ser boas na captura de dados demográficos, como sexo, idade, renda e educação, e conectá-los com informações de compra para categorizar os clientes em níveis de lucratividade, mas isso é apenas uma visão mecânica da empresa sobre o relacionamento com o cliente. que as empresas acreditam que os clientes ainda são recursos que podem ser usados ​​para oportunidades de venda cruzada ou venda cruzada, em vez de humanos que buscam interações interessantes e personalizadas.

Os sistemas de CRM incluem:

Tecnologia de data warehouse, usada para agregar informações de transação, mesclar as informações com produtos de CRM e fornecer indicadores-chave de desempenho.

Gerenciamento de oportunidades que ajuda a empresa a gerenciar crescimento e demanda imprevisíveis e implementar um bom modelo de previsão para integrar o histórico de vendas às projeções de vendas.

Sistemas de CRM que rastreiam e medem campanhas de marketing em várias redes, acompanhando a análise do cliente por cliques e vendas do cliente. Alguns softwares de CRM estão disponíveis como um software como serviço (SaaS), fornecidos pela Internet e acessados ​​por meio de um navegador da Web, em vez de serem instalados em um computador local. As empresas que usam o software não o adquirem, mas normalmente pagam uma taxa de assinatura recorrente ao fornecedor do software.

Para pequenas empresas, um sistema de CRM pode consistir em um sistema de gerenciamento de contatos que integra e-mails, documentos, trabalhos, faxes e agendamento de contas individuais. Os sistemas de CRM disponíveis para mercados específicos (jurídicos, financeiros) freqüentemente se concentram no gerenciamento de eventos e no acompanhamento de relacionamentos, em oposição ao retorno financeiro sobre o investimento (ROI).

Sistemas de CRM para e-commerce, focados em tarefas de automação de marketing, como: resgate de carrinho, reengajar usuários com e-mail, personalização.

O gerenciamento de relacionamento centrado no cliente (CCRM) é uma subdisciplina nascente que se concentra nas preferências do cliente em vez da alavancagem do cliente. O CCRM visa agregar valor envolvendo os clientes em relacionamentos interativos e individuais.

Os sistemas para organizações sem fins lucrativos e baseadas em associação ajudam a rastrear constituintes, captação de recursos, demografias de patrocinadores, níveis de filiação, diretórios de filiação, voluntariado e comunicação com indivíduos.

Benefícios para o cliente

Com os sistemas de CRM, os clientes são atendidos melhor no processo do dia a dia e, com informações mais confiáveis, sua demanda de autoatendimento das empresas diminuirá. Se houver menos necessidade de interagir com a empresa para problemas diferentes, o nível de satisfação do cliente aumenta. Esses benefícios centrais do CRM serão conectados hipoteticamente aos três tipos de patrimônio que são relacionamento, valor e marca e, no final, ao valor do cliente. Oito benefícios foram reconhecidos para fornecer drivers de valor.

Capacidade aprimorada de segmentar clientes lucrativos.

Assistência integrada através dos canais

Maior eficiência e eficácia da força de vendas

Melhor preço

Produtos e serviços personalizados

Maior eficiência e eficácia do atendimento ao cliente

Mensagens de marketing individualizadas também chamadas de campanhas

Conecte clientes e todos os canais em uma única plataforma.

Em 2012, depois de revisar os estudos anteriores, alguém selecionou alguns dos benefícios que são mais significativos para a satisfação do cliente e resumiu-os nos seguintes casos:

Melhorar os serviços ao cliente: em geral, os clientes teriam algumas dúvidas, preocupações ou solicitações. Os serviços de CRM fornecem a capacidade de uma empresa para produzir, alocar e gerenciar solicitações ou algo feito pelos clientes. Por exemplo, o software de call center, que ajuda a conectar um cliente ao gerente ou à pessoa que pode melhor ajudá-lo com o problema existente, é uma das habilidades de CRM que podem ser implementadas para aumentar a eficiência.

Aumento do atendimento personalizado ou serviço individual: a personalização do serviço ao cliente ou o serviço personalizado oferece às empresas uma melhor compreensão e conhecimento dos clientes e também um melhor conhecimento das preferências, exigências e demandas de seus clientes.

Respondendo às necessidades do cliente: As situações e necessidades dos clientes podem ser entendidas pelas empresas com foco nas necessidades e exigências do cliente.

Segmentação de clientes: No CRM, a segmentação é usada para categorizar os clientes, de acordo com algumas semelhanças, como setor, cargo ou outras características, em grupos semelhantes. Embora essas características, podem ser um ou mais atributos. Pode ser definido como uma subdivisão dos clientes com base no bom discriminador já conhecido.

Melhorar a customização do marketing: O significado da customização do marketing é que a empresa ou organização se adapte e modifique seus serviços ou produtos com base na apresentação de um produto ou serviço diferente e exclusivo para cada cliente. Com o objetivo de garantir que as necessidades e os requisitos do cliente sejam atendidos A personalização é usada pela organização. As empresas podem investir em informações dos clientes e, em seguida, personalizar seus produtos ou serviços para manter os interesses dos clientes.

Integração multicanal: A integração multicanal mostra o ponto de co-criação do valor do cliente no CRM. Por outro lado, a habilidade de uma empresa de realizar com sucesso a integração multicanal depende muito da capacidade da organização de reunir informações de clientes de todos os canais e incorporá-las a outras informações relacionadas.

Economia de tempo: o CRM permitirá que as empresas interajam com os clientes com mais frequência, por meio de mensagem e comunicação personalizadas, que podem ser produzidas rapidamente e combinadas em tempo hábil e, finalmente, podem entender melhor seus clientes e, portanto, aguardar suas necessidades.

Melhorar o conhecimento do cliente: as empresas podem fabricar e melhorar produtos e serviços através das informações do rastreamento (por exemplo, através do acompanhamento de sites) do comportamento do cliente até o gosto e as necessidades do cliente. O CRM poderia contribuir para uma vantagem competitiva na melhoria da capacidade de coleta de informações do cliente para personalizar produtos e serviços de acordo com as necessidades do cliente.