SAP descobre CRM

Apanhado pela Salesforce, o mercado de front office da SAP é mais revelador do que a SAP gostaria, mas a manchete da reportagem da Reuters é apropriada para os anúncios que saem da conferência anual da SAP em Orlando, Flórida. consolide um grupo de cerca de uma dúzia de aplicativos front office em um pacote de gerenciamento de relacionamento com o cliente totalmente integrado – no próximo ano.

Como se diz “batom em um porco” de uma forma não derrogatória? Veja, o CRM já tem mais de 20 anos. Na maior parte dos primeiros dias, os fornecedores se esforçaram para integrar seus aplicativos em um todo coerente, apoiando os processos voltados ao cliente em vendas, marketing, atendimento ao cliente, serviço de campo e help desk. Naquela época, as empresas fundiam ações de negociação, em vez de dinheiro, para ver quem conseguia construir a maior suíte da maneira mais rápida.

O Siebel venceu, mas foi uma vitória temporária porque a Salesforce surgiu com uma maneira completamente nova de fornecer produtos que evitavam as implementações longas, arriscadas e caras que faziam parte do CRM e do planejamento de recursos empresariais. SAP descobre CRM.

Trabalhando em um plano

Assim, a integração acabou, apesar do que a Reuters relatou na palestra do presidente Bill McDermott, na qual ele disse que a SAP “silenciosamente vem trabalhando em um plano mestre para romper o CRM” e que “a SAP está concentrada no CRM.” No entanto, ele também disse que “os sistemas legados de CRM são voltados para vendas – o SAP C / 4HANA é voltado para o consumidor. Reconhecemos que cada parte de uma empresa precisa estar focada em uma única visão do consumidor”.

Tudo isso tem sido o dogma do CRM desde que Paul Greenberg publicou a quarta edição do CRM na Speed of Light em 2009. Por isso, ela não se enquadra. O mercado de ERP está maduro e o CRM dobrará de tamanho para US $ 66 bilhões entre 2016 e 2021, em comparação com o crescimento do ERP para US $ 39 bilhões no mesmo período, previu a Gartner. Claramente, a SAP está procurando por novos mercados.

Não há nada de errado com isso – é o que os concorrentes fazem. No entanto, a SAP não está trazendo nada de novo para a discussão, e infelizmente não está nem trazendo produto até o ano que vem. Você pode dizer que as conferências são voltadas para o futuro, mas essa notícia é voltada apenas para o SAP.

Quem se beneficia?

A SAP e vários outros fornecedores estão ocupados desenvolvendo o CRM para satisfazer seus clientes legados. Grande parte da linha de produtos da SAP é implantada no local em um momento em que a computação em nuvem vem ganhando espaço rapidamente e aceitação, o que deixa expostos os fornecedores legados.

A Oracle tem tido uma experiência semelhante. Se você me perguntar, ficou fora do mercado de nuvem por muito tempo, mas já está na nuvem há anos e está executando uma nova visão com três níveis de produto para infraestrutura, plataforma e aplicativos. Suas receitas também estão mostrando boa aceitação no mercado.

A SAP, por outro lado, não quer ser um jogador nas guerras de infraestrutura, o que é inteligente desde o início. Ele também tem bons produtos voltados para o cliente e algumas soluções em nuvem, que são lançadas no mercado em parceria com a Amazon Web Services quando necessário. Tudo isso é bom, mas é tarde, tarde, tarde – e não pela primeira vez.

Uma década ou mais atrás, a SAP tentou fazer frente a frente com a Siebel em termos de participação de mercado, e ficou no pescoço e pescoço no Magic Quadrant da Gartner por alguns anos. No entanto, uma análise mais profunda mostrou que a SAP tinha uma grande coleção de shelfware – CRM que nunca seria implementada – e era duas vezes maior que a da Siebel.

Até metade do CRM da SAP não foi implementado na época. A empresa estava registrando todas as vendas como CRM, argumentando que estava entregando um pacote de todos os seus produtos – mas os clientes instalaram o ERP e deixaram o CRM na prateleira.

Hoje, a SAP quer ganhar participação de mercado no CRM novamente, mas a nova mensagem é claramente voltada para a base instalada que deve perder para concorrentes mais ágeis na nuvem, com boa integração com o back office.

O negócio de ERP é relativamente seguro, mesmo porque é tão difícil de extrair e substituir por algo novo. Todos nós ainda temos cicatrizes da última vez que a indústria foi para uma atualização. Foi a virada do século, e ninguém quer mais do que aconteceu então.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *